Marketing Interactivo


Porque y Como el Marketing Interactivo puede y debe liderar tu marca.

Posted in Facebook,Forrester,Marketing Interactivo,Social Media,Uncategorized por Curro en 27 mayo 2012

La brecha digital cada vez es más acentuada también en el mundo del Marketing. Mi sensación es que si dividimos el Marketing en 2 mundos, Marketing Tradicional y Marketing Interactivo,  estos tienden a separarse en vez de a integrarse. Es como si fuese necesario mantenerse aislado el uno del otro para que se pueda medir el éxito o el fracaso de cada uno de ellos (y por lo tanto de sus departamentos) por separado. Bien, todos  sabemos, aunque no tendemos a aplicarlo: La UNION HACE LA FUERZA. El Marketing Tradicional y el Marketing Interactivo: NO COMPITEN. Fácil decirlo, pero, ¿cómo se hace?

Reflexionemos de forma simplista como se siguen creando los mensajes de marca en la actualidad:

  • Hacemos un briefing y desarrollamos una campaña basado en un anuncio de TV de 30 Sgs.
  • A partir de ahí hacemos las adaptaciones para Radio, Revistas y mi página Web.

Es cierto que esta forma de trabajar en muchas ocasiones puede está promovida por agencias de medios poco de fiar. Os proponemos otra manera de plantear vuestra estrategia de imagen de marca de forma que cada uno de mis “canales” explote sus mayores ventajas y a su vez complementen y sean complementados por los demás de forma coordinada e integrada. Desde Forrester planteamos una serie de motivos por los cuales el marketing interactivo está preparado para liderar la imagen de marca, de ellos voy a destacar uno: “mi página web es mucho más adecuada para incrementar el “engagement” con el Cliente final, tengo una capacidad de comunicación muchísimo más extensa que 30 sgs. Obviamente no tiene el alcance de estos últimos. Os proponemos un cambio de chip mental donde:

  • Primero, engage a los usuarios con tu página web. Prácticamente todas las audiencias que hemos estudiado confían más la web de las marcas que la TV o Social Media. Usa esta confianza para explicar los valores de tu marca, y no únicamente GRITANDO tus mensajes, como en el Marketing Tradicional, sino estableciendo conversaciones, y por lo tanto engagements, a través de blogs, comunidades etc… en función de como sean tus usuarios.
  • Segundo, distribuye tu contenido y “engagement” al móvil y social media. Simplemente porque Facebook no está en el centro del ecosistema no quiere decir que no pueda ser crucial. Los contenidos que distribuyes al Social Media y al móvil no tendrán el mismo impacto que en tu web, pero harán que tu marca sea más visible para aquellos que no encuentran la web.
  • Tercero, alcanza grandes audiencias por medios de pago. El reto de los contenidos propios es que no tienen suficiente escala. Si quieres que tu mensaje alcance a millones de personas será a través de medios de pago, offline y online. Será donde menor impacto puedes obtener así que centra la comunicación en promocionar tu web
Interactive Brand Ecosystem

Este modelo te permite mantener tu proceso de briefing para el anuncio molón de 30sgs, pero estará mejor integrado con el resto de tu estrategia de Marketing Interactivo.

Vale ahora empezamos con el debate de que esto no vale para todos los mercados, que si los mayores, que si los jóvenes y que si la abuela fuma… Por supuesto, es un planteamiento genérico, pero el planteamiento sirve para todos los públicos. Como se ha hecho toda la vida en cualquier acción de Marketing (o debería), hay que analizar el segmento y ver la adecuación de cada canal a cada segmento. EN Forrester hemos llevado el modelo un poco más allá y a través de nuestras encuestas propietarias del mercado de consumo, podemos personalizar el ecosistema para cada segmento en base a 2 valores:

  • La confianza en el canal
  • La audiencia en el canal

Teniendo estos parámetros en cuenta veremos que, en general, para los jóvenes, la influencia del Marketing Interactivo es mayor y para los mayores menor y que la abuela ha dejado de fumar.

Pero como una imagen vale más que 1,000 palabras abajo podéis ver un ejemplo para el siguiente segmento:

  • Británicos
  • Edad entre 19 y 34 años
  • Varones

Interactive Brand Ecosystem2

Por último, si no te lo has leído es imperativo que lo hagas el mejor informe que, a mi gusto, se ha escrito en Forrester el año pasado, como no por Josh Bernoff,  titulado Welcome to the Age of the Customer. En él se comenta de forma clara, precisa y valiente los grandes cambios que deben de realizar las empresas en los próximos años si quieren sobrevivir. Uno de ellos está completamente vinculado con lo que estamos hablando, de ello cita textualmente “Invest 10% of your advertising money in serving and cultivating customers”.
 Esta entrada de blog se apoya en los siguientes informes de Forrester:
·        The Interactive Brand Ecosystem
·        Customize Your Interactive Brand Ecosystem
·        Welcome to the Age of the Customer
Si quieres que te envíe alguno dímelo en los comentarios del blog.
Bueno, ¿Que te parece el ecosistema que plantea Forrester?, ¿Estás aplicando algo parecido?, ¿Conoces otro equivalente?  Hablamos…

Tengo 90 amigos en Facebook y no le importo al 92.3%

Posted in Facebook,Social Media por Curro en 12 mayo 2010
Tags: ,

He de reconocer que esta semana he tenido una experiencia en Facebook que me ha dejado un poco frío. Recuerdo el entusiasmo con el que lo adopte hace algo más de un año; antes lo miraba y tenía conversaciones con mis familiares y amigos a diario, pero desde que empece a aceptar marcas y algunos amigos lejanos que llenan mi pared de ruido que el realidad no me interesa, sin darme cuenta, he ido perdiendo el interés y el entusiasmo y la frecuencia con lo que lo miro. Sin embargo esta semana estaba dispuesto a reconciliarme con el medio, me ha ocurrido una gran noticia que quiero compartir con el mundo: VOY A SER PADRE OTRA VEZ.!!!

Una vez comunicado este fin de semana a los familiares más cerecanos era hora de difundir a lo grande la noticia, y que mejor medio que Facebook con 400 millones de usuarios donde de un solo golpe se lo puedo comunicar a mís más de 90 amigos. Cuando ponía la noticia recordaba aquellos videos que colgue de mis hijas esquiando con comentarios, practicamente de todos mis amigos de lo monas que son (y es que son monísimas). Tenía 6 amigos conectados en ese momento (o eso decía el chat) así que dí al “Share” y a esperar…. inmediatamente mi amigo Lu me dijo que enhorabuena y que me comprase una tele, despues…….. nada. Despues de 4 día de colgar la noticia he tenido en total 7 comentarios, DE 90 AMIGOS!!!!

No creo que ya no les importe, simplemente o no ven Facebook con la misma frecuencia que antes, o tienen sus paredes llenas de ruido igual que la mía. Facebook ya no es lo que era…… aunque está claro que no es igual para todo el mundo

Tweet This Post
>

3 pasos para medir mis acciones de Marketing Social

Posted in Forrester,Marketing Interactivo,Social Media por Curro en 17 abril 2010

Hace poco estaba con una entidad que me decía que tenía cerca de 2,000,000 de amigos en facebook y que no sabe qué hacer con ellos. Son conversaciones cada vez más habituales en las que el éxito de las campañas o de las acciones de Marketing se miden en el número de fans que consigo en facebook o de seguidores en Twitter. Si no los consigo es un fracaso, pero si los consigo ¿es un éxito?.

El pasado 25 de Marzo tuvimos en Madrid, en el restaurante Dassa Bassa, una jornada con 2 analistas de Forrester: Christine Overby y Nate Elliot y algunos de los principales directivos del mundo Online en España, donde discutimos precisamente este tema de las métricas, así como modelos de organización de la empresa respecto a Social Media.

Nate Elliot nos presento los resultado de uno de los mejores informes que ha escrito últimamente (el cual te puedes descargar gratuitamente desde el blog de Enrique Burgos pinchando aquí) titulado: Three Steps to Measuring Social Media Marketing. Comenzaba comentando que los principales errores a la hora de mediar adecuadamente son los siguientes:

• Se tiende a medir las cosas que son fáciles de medir, sean o no importantes.

• Con demasiada frecuencia se ignoran las métricas más importantes porque son más complejas.

• Se elige la métrica en base a la tecnología elegida no sobre los objetivos de la acción.

Teniendo en cuenta esto último no es de extrañar que los ejecutivos de Marketing tengan tantos problemas para medir sus acciones. Nate en su informe clasifica las métricas en 6 categorías.

1. Usuarios alcanzados describe como se ha difundido el mensaje a lo largo y a lo ancho de la red.

2. El impacto de usuarios describe como tus esfuerzos cambian las acciones y las opiniones de los usuarios.

3. El volumen de participación descibe cuantos consumidores interactúan con con tus iniciativas sociales.

4. Calidad de la participación describe la intensidad y la involucración de los consumidores con la interacciones de tus inicaltivas sociales.

5. Volumen de Energía describe cuanto s consumidores habñan de tu compañía y tus productos.

6. Calidad de la energía describe el tipo de opinión expresada por los consumidores que hablan de ti y además influencian a otros consumidores. Por lo que si cruzamos nuestras categorías de métricas con uno de los cinco objetivos de Groundswell (¿Por qué uno?, para mantenernos enfocados), nos saldría el siguiente mapa.

marketers_should_map_objectives_to_specific_success_metrics

Una vez hayas definido tu objetivo y lo hayas cruzado con el mapa busca que opciones de métricas te da tu plataforma para medir tus acciones de marketing social. El informe proporciona ejemplos de múltiples métricas que se pueden utilizar por objetivo, categoría de métrica y plataforma. Igualmente menciona algunas mejores prácticas de mediciones que te recomiendo:

HootSuite 2.0 launch campaign

Adobe Students: Real or Fake?

McNally Smith College of Music Joins The Conversation

Tweet This Post
>

¿Como se consigue una buena Experiencia de Cliente?

Posted in Experiencia de Cliente,Forrester por Curro en 14 marzo 2010

En mi último post preguntaba que Cliente es más valioso, esto ha generado una discusión muy interesante en el grupo de Linkedin “Marketing Relacional & Social Media” con más de 27 comentarios en el momento que escribía este post.

La discusión evolucionó a la importancia que tiene, para fidelizar a tus Clientes, el que estos tengan una buena experiencia en la relación con la empresa, dando algunas claves tales como:

  • Conocer mejor a tus Clientes
  • Priorizar a tu “Cliente interno”
  • Dar un trato muy personalizado
  • O simplemente sonreír a tus Clientes

De hecho, según datos de Forrester más del 90% de las empresas consideran la Experiencia de Cliente crítica o muy crítica para el año 2010 (me pregunto cuales son las empresas que están en el 10% que no lo consideran crítico), fundamentalmente para poder diferenciarme de la competencia o en general. Es cierto que vemos que cada vez es más difícil diferenciarse en precio (demasiadas compañías se posicionan como las más baratas), e incluso en producto (muchas empresas prefieren la estrategia de second movers) por lo que parece que la única manera de diferenciarse eficientemente es a través de la experiencia que mis Clientes tienen a la hora de relacionarse con mi empresa.

Pero esto no se debe a una decisión caprichosa que las empresas han tomado de forma masiva, ni a una moda, es el fruto de un consumidor que evoluciona, más sensible al precio, menos sensible a la publicidad y con mucha más capacidad de informarse y contrastar ofertas gracias a las nuevas tecnologías.

En el año 2007 Bruce Temkin escribió el que es, hasta la fecha, el informe más descargado de Forrester “Experience-Based Differentiation”. 

Este informe incluye 3 principios fundamentales que son:

  • Concentrarse en  las necesidades del cliente, no en las características del producto.  Para ello es fundamental:
    • Identificar claramente los segmentos de mercado a los que nos queremos dirigir.
    • Una vez identificados los segmentos, examinar las necesidades del Cliente desde su perspectiva no, como ocurre con demasiada frecuencia, desde la de nuestra empresa.
    • Comprender la visión de mis clientes utilizando investigación etnográfica y cualitativa. Hoy en día podemos disponer de gran cantidad de información analítica para definir el perfil de nuestros Clientes, de hecho con la información que tenemos podemos manipular la información para que nuestro Clientes tengan el aspecto que nos interese en cada momento. Es fundamental utilizar las técnicas de toda la vida como “hablar con nuestros Clientes” para tener una visión más real, personal y humana de cómo son nuestros Clientes.
  • Reforzar las marcas con cada interacción, no sólo en comunicaciones.
    • La imagen de marca debe incluir aquellos atributos que caractericen a la empresa, no los que decida la agencia de comunicación en un momento dado. Las únicas marcas que generan confianza son aquellas que trasladan a sus Clientes los mensajes que pueden cumplen de forma consistente.
    • Para ello es fundamental que todos los empleados estén involucrados en la definición y la comunicación de la marca. ¿Cuántos empleados conocen el mensaje que debe trasladar la imagen de marca de su empresa?
    • Enfocar los esfuerzos en los momentos de la verdad, ¿Has pensado alguna vez que el departamento que te puede proporcionar mayores oportunidades de venta, bien gestionado, es el de reclamaciones?
  • Usar la experiencia del cliente como una competencia, no una función.
  •  
    • Es fundamental que la experiencia de Cliente este impulsado por los ejecutivos de la empresa. ¿Tu empresa tiene un Director General de Experiencia de Cliente?
    • La experiencia de Cliente va desde la propia definición del producto o servicio, pasando por el diseño de la campaña de Marketing, el departamento jurídico… y termina en el centro de atención al Cliente o servicio de post venta, pero estos últimos están vendido si no ha habido un proceso de Experiencia de Cliente en todos los anteriores.
    • Incorpora sistemáticamente la voz del cliente como ya han hecho otros

Tweet This Post
>

El principal competidor del IPAD se llama…… Apple

Posted in Forrester,Libro electrónico,Social Media por Curro en 1 febrero 2010

El tan esperado anuncio del nuevo y revolucionador dispositivo de Apple se ha convertido en una gran decepción para muchos en la red. Es cierto que no incorpora muchos de las caracteristicas que esperabamos y posiblemente esa sea precisamente la gran sorpresa. A lo mejor es mucho elucubrar, pero parece ser que Steve Jobs se ha aplicado el consejo de “Keep it Simple Stupid” y a preferido lanzar una versión mejorada de su Ipod Touch antes de sacar el tablet revolucionario que seguro que acabará lanzando. Voy a parecer un defensor a ultranza de Mr.Jobs, pero quizá no era el momento adecuado, en plena crisis donde los consumidores son más conservadores y mucho más precavidos a la hora de pagar cantidades significativas por productos innovadores. Puede tener sentido tratar de crecer rapidamente con un muy buen producto, muy sencillo y asequible, desde $500, sobre todo en un momento donde muchas de los nuevos servicios tan deseados posiblemente acabarían frustandonos porque no podrían ser soportados por las actuales redes de comunicaciones móviles impidiendo la misma experiencia que se puedetener cuando el Ipad este conectado por Wifi .

Otro aspecto relevante es que, aunque el Ipad tiene la capacidad de libro electrónico, parte de un modelo cerrado que posiblemente lo único que haga es generar mayor confusión en el mercado de libros electrónicos del que, por cierto, no sale como favorito. Sin embargo seguro que, por ese precio, encontrará muchos adeptos que quieran algo más que un Ipod Touch y algo menos y más barato que un MacBook. Pienso que muchos más que sacando un producto más completo pero más caro.

A continuación podeis ver una gráfica de como ve Forrester la evolución de dispositivos de libros electrónicos.

Drivers_of_growth_for_ereader_devices_and_content

¿Y a ti que te parece el Ipad?

Forrester le añade un escalón a su escalera

Posted in Forrester,Marketing Interactivo,Social Media por Curro en 20 enero 2010

Josh Bernoff nos cuenta hoy en su blog la publicación del informe “Introducing The New Social Technographics” en el que se presenta la actualización de la popular escalera de Social Technographics la cual ya se ha convertido en un clásico desde su presentación en el libro Groundswell hace 2 años y medio. Aunque la escalera ha funcionado bien y se ha convertido en una pieza clave para la estrategia de Marketing Interactivo de muchas empresas (podéis ver múltiples ejemplos en el post de Josh), había un fenómeno reciente que no estaba recogido: Twitter y el nanoblogging. Esto se pretende cubrir añadiendo una nueva categoría: “conversationalists”. Sin duda las conversaciones no tienen por que ser únicamente a través de esta herramienta, sin embargo Twitter abarca la mayoría de ellas.

Para los que estéis familiarizados con el widget de Forrester en el que puedes personalizar la escalera de Social Technographics, aun tendréis que esperar a que se incluyan los “Conversationalits”. Seguramente esto no ocurrirá hasta la primavera, que será cuando Forrester tenga esta información para Europa (y para España).

The Wall Street Journal ya se ha hecho eco de la publicación de este informe.

¿Supone el Marketing 2.0 el fin del marketing tradicional (directo, promocional)?

Posted in Marketing Interactivo,Social Media por Curro en 17 enero 2010
Tags:

Tipicamente lo que más me gusta de un buen blog post, son los comentarios, cuyas aportaciones suelen mejorar sensiblemente la entrada inicial. Otra cosa que me gusta del llamado 2.0 es que perdura en el tiempo. Hoy he llegado a está interesante discusión que comenzo Enrique Burgos hace unos 3 meses.
A continuación podeis leer mi “granito de arena”, si os gusta os recomiendo que leais mi primer post: Como triunfar en mi estrategia web 2.0.
“Fantastica discusión. Enrique eres un crack. Despues de tantos comentarios tan interesantes me he quedado pensando: para saber si el Marketing 2.0. acabará con el marketing tradicional ¿Que es el Marketing 2.0 y que es el Marketing Tradicional?, asi que me he ido a wikipedia a ver la definición de Marketing.
Desde mi punto de vista el hecho de que se utilice el email, el mobile marketing o facebook para bombardear a mis Clientes con los mensajes que quiero meterles con calzador no es Marketing 2.0. Para mi la pricipal diferencia radica en que se cambia el tipo de relación con el Cliente, entre otras cosas:
* Bidireccional frente a Unidireccional
* Más honesta, ya que mi Cliente tiene más acceso a información sobre mi empresa y la capacidad de compartirla ampliamente.
* Más personal, ya que puedo recoger más información de todo tipo: información personal, habitos de comportamiento, etc….
Todo esto los podemos hacer de forma muy eficiente con las nuevas tecnologías (las llamadas 2.0) Y NO con las tradicionales. Desde mi punto de vista el consumidor cada vez se va a sentir más a gusto con el nuevo tipo de relación (bidireccional, honesta y personal) y utilizará los los canales del marketing mix que le permitan tener está relación. Para mi los canales “tradicionales” acabarán convirtiendose en un comlemeto de los “2.0.”
Os recomiendo el resumen “no autorizado” de uno de los mejores informes que ha escrito Forrester en los últimos años que describe como va a cambiar la relación con nuestros consumidores en “The Future of the Social Web

¿y tu que piensas?

¿Acabará el libro electrónico con la literatura?

Posted in Libro electrónico por Curro en 29 diciembre 2009

Igual que parece ser que las descargas de música acabarán con la industria ¿acabará el libro electrónico con la literatura?.

Al margen de ironías, hay aspectos que distinguen claramente al mundo de la música y de la literatura en cuanto a fuentes de ingresos se refiere. La música, además de la venta de las canciones en si, tiene otras fuentes de ingresos tales como los conciertos, el merchandising, o los derechos de autor, y de hecho es interesante observar como estos últimos años los ingresos de los autores han crecido. Por supuesto todo muy matizable, sin embargo, a pesar de los matices que se nos ocurran para estos otros tipos de ingresos de la industria de la música, no veo a Fernández Drago ni a Almudena Grandes llenando un estadio, o un pequeño local, para oír como leen su libro, y la gente comprando camisetas a la salida.

Sin embargo Amazon estas navidades ya ha vendido más libros electrónicos que físicos. A priori parecen buenas noticias y este crecimiento es previsible que se mantenga, pero ¿es una buena noticia para todo el mundo?, ¿Qué pensarán las editoriales? ¿Se va a llenar el mercado de esos diabólicos cacharros con los que se puede uno descargar libros gratis?

Pero la primera pregunta que podemos hacernos: independientemente de lo que nos cobren ¿Cuánto vale de verdad un libro?, Jame McQuivey afirma que el precio actual de los libros es mentira, y los autores y editoriales que triunfaran serán aquellas que comprendan como mejorar la experiencia del lector en el mundo digital

¿Y tú que piensas?

Yo pienso que el libro electrónico acabará con al literatura tal y como la conocemos y nos proporcionará una mejor experiencia basada en contenidos de calidad, así como en otros aspectos. Lo único que espero es que las editoriales lo comprendan y sepan como beneficiarse de esta nueva tendencia.

Me gustaría saber la opinión de alguien de Bubok.

Como triunfar en mi estrategia Web 2.0.

Posted in Social Media por Curro en 18 septiembre 2009

Durante estos últimos años la problemática que en más ocasiones me han planteado mis Clientes es la siguiente: Necesito desarrollar una estrategia Web 2.0 y no se por donde empezar, ¿debería lanzar un blog?, ¿debería crearme un espacio en facebook?, ¿debería incluir mi empresa en Wikipedia?. La respuesta es siempre la misma, “empiezas por la pregunta incorrecta”. Las empresas españolas, al igual que ocurrió con la irrupción de Internet y la web 1.0 sienten la necesidad de estar presentes en la Web 2.0 pero no solo no saben sino que además les da mucho miedo, y tienen motivos para tenerle respeto a las acciones que decidan desarrollar en este nuevo entorno, ya que si se equivocan pueden tener efectos muy perniciosos, y la memoria de Internet es muy larga, todo queda escrito.

Durante la web 1.0 muchas empresas lanzaron una página web sin saber porque, básicamente porque todas lo estaban haciendo y, realmente no hacía ningún daño ya que, al fin y al cabo, la comunicación seguía siendo unidireccional. La acción más típica era coger el folleto y con esa misma información, e incluso esos mismos gráficos, hacían la página web. Sin embargo en la web 2.0 se establece una conversación y las grandes empresas españolas no están acostumbradas a dialogar con sus Clientes únicamente están acostumbradas a GRITARLES los mensajes que tan cuidadosamente trabajan con los creativos de sus agencias de publicidad. Finalmente todo lo que tenían que hacer es invertir lo suficiente en una potente campaña de medios para que ese mensaje calara, sin posibilidad de respuesta alguna por sus receptores.

Con estos antecedentes no es de extrañar que la única posibilidad de que sus Clientes les repliquen, les aterrorice, pero se ven en la necesidad de hacer algo. De momento la acción más típica es contratar a alguien que venga de una empresa de nombre en Internet, ya sea Google, Yahoo, Terra o Lycos y ponerles un cargo relevante que incluya la palabra interactivo. Su función es introducir a la empresa en el mundo 2.0, sin embargo cada vez que hablo con uno de estos Directores Interactivos me comentan su frustración ya que el comité de dirección no les comprende y les vetan la gran mayoría de las acciones importantes que proponen, accediendo únicamente a las más básicas.

Es cierto que a la mayoría de los sectores españoles la web 2.0. no les va a afectar de forma dramática mañana (aquí no incluyo ni a la industria discográfica ni al sector viajes, por ejemplo) y cierta cautela es comprensible, pero algo que deben tener claro es que esta tendencia no tiene marcha atrás, y tarde o temprano les afectará de forma drástica.

Pero ¿por donde empezar si mi organización es incapaz de comprender el impacto que la web 2.0 puede tener, ya que, salvo los más jovenes, muchos de mis empleados no son usuarios?. Para ello debería ir introduciendo estás tecnologías dentro de la empresa para uso interno con el objetivo de ayudar a que sus empleados sean más eficientes, de esta forma, a medida que sus empleados van aprendiendo a utilizarlas y a beneficiarse de ellas, la cultura de la empresa, respecto a la web 2.0 va evolucionando.

¿Pero cuales son esas preguntas? Forrester ha diseñado una metodología muy sencilla de explicar, y como suele ocurrir, mucho más difícil de implementar, fundamentalmente por la resistencia que aun tiene la mayoría de las grandes empresas, no por la complejidad de la metodología en si. La hemos llamado POST: Personas, Objetivos, Estrategia y Tecnología (People, Objectives, Strategy and Technologies). Según esta metodología la primera pregunta que nos debemos hacer es a quien va dirigida la acción que quiera desarrollar y la última las que planteábamos al principio de este articulo: ¿debería lanzar un blog?, ¿debería crearme un espacio en facebook?, ¿debería incluir mi empresa en Wikipedia?. Una vez hayamos definido las 3 fases anteriores será muy fácil para nosotros saber que tecnología debemos usar.

Para poder comprende mejor la P Forrester pone a tu disposición este widget. Usalo.

Tweet This Post
>